52 — Analyse und Optimierung des Service Centers
Stand: 2026-03-15 ak
Ziel des Projekts
Das Service Center so aufstellen, dass mit den vorhandenen Kapazitäten ein erstklassiger Service für alle Kunden (intern wie extern) gewährleistet werden kann:
- Prozesse transparent dokumentieren
- Bestehende Stärken sichtbar machen
- Optimierungspotenziale erkennen
- Kapazitäten erfassen und analysieren
- Perspektiven entwickeln
1. Workshop-Fahrplan: Prozessanalyse
Dauer: ca. 3–4 Stunden pro Workshop Teilnehmende: Mitarbeitende des Service Centers
| Phase | Dauer | Inhalt |
|---|---|---|
| 1 – Einstieg | 30 Min | Begrüßung, Ziel, Ablauf, Regeln |
| 2 – Prozessinventur | 60 Min | Brainstorming aller Aufgaben, Clusterung in Prozesse |
| 3 – Prozessdokumentation | 90 Min | Für jeden Prozess: Ziel, Aufgaben, Ablauf, Tools, Mengengerüst, Kennzahlen |
| 4 – Prozessbewertung | 60 Min | Bewertung nach Raster, Diskussion |
| 5 – Abschluss | 30 Min | Zusammenfassung, Feedback, nächste Schritte |
2. Protokoll-Template: Prozessbeschreibung
| Feld | Inhalt |
|---|---|
| Prozessname | z.B. „Bearbeitung von Raumanfragen" |
| Ziel des Prozesses | Was soll erreicht werden? |
| Aufgaben im Prozess | Welche Aufgaben gehören dazu? |
| Beteiligte Rollen | Wer ist beteiligt (intern & extern)? |
| Auslöser | Was startet den Prozess? |
| Ablauf (Schritte) | Schritt-für-Schritt-Dokumentation |
| Dauer | Wie lange dauert das typischerweise? |
| Tools & Systeme | Outlook, Teams, Telefon, … |
| Schnittstellen | Welche anderen Prozesse hängen dran? |
| Mengengerüst | Wie viele Fälle/Woche/Monat/Jahr? |
| Kapazitäten | Zeit- und Personalbedarf |
| Kennzahlen | z.B. Weiterleitungsquote, Bearbeitungszeit |
| Qualitätsmerkmale | z.B. Reaktionszeit, Erreichbarkeit |
| Probleme / Schwächen | Was klappt nicht so gut? |
| Stärken | Was läuft gut? |
| Verbesserungsideen | Erste Gedanken der Mitarbeitenden |
3. Beispielprozess: Telefonie im Service Center
| Feld | Inhalt |
|---|---|
| Prozessname | Telefonie im Service Center |
| Ziel | Telefonische Erreichbarkeit für Kunden, Partner, interne Anfragen |
| Aufgaben | Anrufannahme, Vermittlung, Erstinformation, Rückrufkoordination |
| Auslöser | Eingehender Anruf |
| Ablauf | 1. Anruf annehmen → 2. Anliegen aufnehmen → 3. Beantworten oder weiterleiten → 4. Dokumentieren |
| Dauer | Ø 3–5 Min/Anruf |
| Tools | Telefonanlage (Inopla), Outlook, Teams |
| Mengengerüst | ca. 100–120 Anrufe/Woche |
| Kapazitäten | ca. 6 h/Woche auf mehrere Personen verteilt |
| Kennzahlen | Weiterleitungsquote: ~30%, Videonutzungsquote (Teams): ~5% |
| Qualität | Erreichbarkeit: Mo–Fr 8:30–12:30 und 14:00–16:30 |
| Schwächen | Komplexe Anliegen ohne feste Ansprechpartner |
| Stärken | Freundliche Annahme, gute Erreichbarkeit |
| Ideen | Bessere Erfassung Gesprächsinhalte, Videonutzung gezielt fördern |
4. Bewertungsraster
Bewertungsskala: 1 = schlecht, 5 = sehr gut
| Kriterium | Bewertung (1–5) | Kommentar |
|---|---|---|
| Klarheit des Ablaufs | Sind die Schritte klar definiert? | |
| Zuständigkeiten eindeutig | Wer macht was? | |
| Effizienz / Zeitaufwand | Ist der Ablauf effizient? | |
| Kundenzufriedenheit | Wirkung auf Kunden (intern/extern)? | |
| Reibungsloses Zusammenspiel | Greifen Schritte ineinander? | |
| Tool-Unterstützung | Unterstützen Tools den Ablauf? | |
| Flexibilität | Kann der Prozess angepasst werden? | |
| Verbesserungspotenzial | Gibt es klare Ideen? |